Plano de implantação de call center

O que o modelo contém

Uma central de atendimento vive ou morre em função de haver gente treinada em operação na semana em que o volume chega. O modelo trata contratação e treinamento como a sequência que comanda, e todo o resto como apoio a ela:

• Modelo de operação e site — Mix de canais, horário de funcionamento, decisão entre presencial, remoto ou híbrido, escolha de localidade ou política de trabalho em casa, e o modelo de quadro e de custo. Marco: modelo de operação aprovado.
• Tecnologia e telefonia — Seleção da plataforma de atendimento em nuvem e da telefonia, obtenção e portabilidade de números junto à operadora, integração com o CRM e com o sistema de chamados, desenho da URA e do roteamento, ferramentas de gestão de força de trabalho e de qualidade, além da logística de conectividade e headsets.
• Dimensionamento — Previsão de volume por intervalo, premissas de tempo médio de atendimento, modelo de Erlang, absenteísmo e improdutividade, padrões de turno e o número de contratações que cada onda precisa entregar.
• Ondas de recrutamento — Desenho do cargo e faixa salarial, captação, dinâmicas de seleção e propostas, conduzidas em ondas sucessivas cronometradas para que cada turma termine o treinamento antes de chegar o volume para o qual foi contratada.
• Treinamento e conhecimento — Construção do currículo, base de conhecimento e respostas prontas, treinamento de sistemas e comportamental por turma, período de acompanhamento em chamadas reais e certificação. Marco: turma 1 certificada.
• Piloto, go-live e rampa — Chamadas piloto numa fila limitada, calibração de qualidade, go-live, rampa escalonada de volume por turma, e a passagem ao nível de serviço de regime. Marco: regime permanente.

Como adaptar

1. Fixe primeiro as datas de go-live e da rampa de volume, depois recue cada onda de contratação pela duração completa de recrutar, treinar e acompanhar.
2. Sobrecontrate cada onda para cobrir a desistência no treinamento — use o percentual que a sua operação realmente observa, em vez de supor que todos se certificam.
3. Acrescente uma linha por turma se você for rodar mais do que as três ondas mostradas.
4. Ajuste a duração do acompanhamento à complexidade do seu produto; filas técnicas ou reguladas precisam de mais tempo com apoio em chamada ao vivo.
5. Antecipe a portabilidade dos números se você estiver migrando linhas existentes — a portabilidade é uma espera de terceiros que você não comprime.
6. Acrescente linhas de idioma ou de canal se você for lançar chat e e-mail junto com a voz.

Dicas de cronograma

• Peça a portabilidade cedo. Ela é o único item deste plano com relógio de terceiros, e condiciona todo teste de roteamento que dependa do número real.
• Construa a base de conhecimento antes do treinamento, e não durante. Instrutor escrevendo conteúdo enquanto ensina é como a primeira turma acaba treinada em material que a segunda nunca vê.
• Proteja o período de acompanhamento. É na fase supervisionada em chamadas reais que o tempo de atendimento e a qualidade de fato assentam; cortá-la para cumprir uma data reaparece como problema de nível de serviço por um trimestre inteiro.
• Faça o piloto numa fila real, porém limitada. Roteamento, códigos de tabulação e caminhos de escalonamento só falham direito com gente de verdade na linha.
• Suba o volume em degraus. Passe ao degrau seguinte apenas quando qualidade e tempo de atendimento se sustentarem no atual — a rampa é uma série de portões, e não uma ladeira.
• Confira os prazos regulatórios de atendimento. Serviços regulados têm exigências de acessibilidade, gravação e prazos de resposta que precisam estar configuradas no go-live, e não depois.

Modelos relacionados

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• Modelo de cronograma para integração de novos colaboradores
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Este modelo está em português. Páginas relacionadas ainda não traduzidas abrem em inglês.

Perguntas frequentes