Ce que contient le modèle
Un centre de contacts réussit ou échoue selon qu’il y a, ou non, des conseillers formés sur le plateau la semaine où le volume arrive. Le modèle traite le recrutement et la formation comme la séquence directrice et tout le reste comme son support :
- Modèle opérationnel et site, Mix de canaux, amplitude horaire, arbitrage entre plateau, télétravail et hybride, choix d’implantation ou accord de télétravail, et modèle d’effectifs et de coûts. Jalon : modèle opérationnel validé.
- Technologie et téléphonie, Choix et contractualisation de la solution de centre de contacts, attribution et portabilité des numéros, intégration au CRM et à l’outil de tickets, conception du serveur vocal interactif et du routage, outils de gestion des effectifs et de qualité, logistique des postes et des casques.
- Dimensionnement, Prévision de volume par tranche horaire, hypothèses de durée moyenne de traitement, modèle d’Erlang, taux d’absence et d’indisponibilité, cycles de service et nombre de recrutements que chaque vague doit livrer.
- Vagues de recrutement, Définition des postes et grille de rémunération, sourcing, sessions d’évaluation et propositions d’embauche, menés en vagues successives calées pour que chaque promotion termine sa formation avant le volume pour lequel elle a été recrutée.
- Formation et connaissances, Construction du parcours pédagogique, base de connaissances et réponses types, formation aux outils et aux compétences relationnelles par promotion, période de double écoute accompagnée, puis certification. Jalon : promotion 1 certifiée.
- Pilote, ouverture et montée en charge, Appels pilotes sur une file limitée, calibrage qualité, ouverture, montée en charge par paliers au rythme des promotions, puis passage aux niveaux de service cibles. Jalon : régime de croisière.
Qui utilise ce modèle
Les responsables des opérations, les planificateurs de ressources et les chefs de projet de centre de contact utilisent ce plan pour monter un nouveau centre d'appels ou une plateforme CCaaS. Il ordonnance l'achat des technologies, la prévision de la demande, les vagues de recrutement et les promotions de formation vers les appels pilotes et la mise en service, pour que effectifs et systèmes mûrissent de concert et que la montée en charge reste maîtrisée.
Comment l’adapter
- Fixer d’abord la date d’ouverture et les paliers de montée en charge, puis reculer chaque vague de recrutement de la durée complète recrutement plus formation plus accompagnement.
- Surrecruter chaque vague pour l’attrition en formation, en appliquant le pourcentage réellement constaté chez vous plutôt qu’en supposant que tout le monde sera certifié.
- Intégrer les préavis : un conseiller expérimenté qui démissionne d’un autre poste n’arrive pas la semaine de sa signature.
- Ajouter une ligne par promotion si vous en organisez plus que les trois vagues montrées.
- Adapter la durée de la double écoute à la complexité de votre produit : les files techniques ou réglementées demandent un accompagnement plus long.
- Avancer la portabilité des numéros si vous migrez des lignes existantes, le portage est une attente chez un tiers que vous ne comprimez pas.
Conseils de planification
- Lancez le portage des numéros tôt. C’est le seul poste de ce plan dont l’horloge est tenue par un tiers, et il conditionne tous les tests de routage qui dépendent du vrai numéro.
- Construisez la base de connaissances avant la formation, pas pendant. Des formateurs qui rédigent le contenu en enseignant, c’est ainsi que la promotion 1 est formée sur un support que la promotion 2 ne verra jamais.
- Protégez la période de double écoute. C’est là que la durée de traitement et la qualité se stabilisent réellement ; la raccourcir pour tenir une date réapparaît en problème de niveau de service pendant un trimestre.
- Faites le pilote sur une file réelle mais limitée. Le routage, les codes de qualification et les chemins d’escalade ne se cassent vraiment qu’avec de vrais appelants en ligne.
- Montez en charge par paliers. Ne passez au palier suivant que lorsque la qualité et la durée de traitement tiennent au palier courant : la montée en charge est une série de portes, pas une pente.
Modèles associés
- Plan de recrutement
- Modèle de diagramme de Gantt pour l’intégration d’un nouvel arrivant
- Plan de projet d’ouverture d’un entrepôt
- Voir tous les modèles de diagramme de Gantt
Ce modèle est en français. Les pages associées non encore traduites s’ouvrent en anglais.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il pour créer un centre de contacts ?
Couramment quatre à six mois entre la validation du modèle opérationnel et l’ouverture, la montée en charge jusqu’au régime de croisière prenant deux à trois mois de plus. Le modèle propose environ six mois de construction et une montée en charge par paliers ensuite.
Qu’est-ce qui porte le calendrier ?
Le recrutement et la formation. La technologie s’achète et se paramètre en parallèle, mais une promotion demande des semaines de recrutement, puis des semaines de formation et d’accompagnement : l’académie est donc sur le chemin critique de l’ouverture.
Combien de conseillers dans la première vague ?
Assez pour couvrir le volume d’ouverture, plus le taux d’indisponibilité et l’attrition en formation, ce qui suppose de recruter sensiblement plus que le nombre de positions. Le modèle montre trois vagues, pour que les promotions suivantes soient dimensionnées sur ce que la première vous a réellement appris.
Est-ce adapté à un centre à distance ou hybride ?
Oui. Supprimez les lignes d’aménagement de plateau et conservez la logistique du matériel, les vérifications de connexion et l’intégration à distance : la séquence recrutement-formation est identique.
Le modèle de centre de contacts est-il gratuit ?
Oui. Téléchargements Excel, PowerPoint et CSV gratuits, et édition en ligne gratuite, sans compte.